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Was tun bei Konflikten oder Beschwerden?

Beschwerden gehören zur Normalität des schulischen Alltags. Sie können und sollen in konstruktiver Weise bearbeitet werden. So unerfreulich Beschwerden auch sein mögen, sie enthalten oft auch positive Ansatzpunkte. Jede Beschwerde wird deshalb von schulischer Seite daraufhin überprüft, ob es sich um einen Einzelfall handelt oder ob sie auf ein generelles, z.B. in organisatorischen Regelungen der Schule begründetes Problem verweist.

Konflikt- und Beschwerdebearbeitung

Das Konflikt- und Beschwerdemanagement der Freien Waldorfschule Dresden besteht aus dem Vertrauenskreis als freiem Angebot und einem strukturierten Teil.

Vertrauenspersonen und Schulsozialarbeiter

Die Vertrauenspersonen wie auch die Schulsozialarbeiter arbeiten vollkommen autonom. Beide stehen Hilfesuchenden beratend und vor allem vollkommen vertraulich zur Seite. Sie arbeiten in einem geschützten Raum und zeigen dem Hilfesuchenden Wege zur Lösung seines Problems auf. Auf Wunsch des Hilfesuchenden können im Vorfeld beispielsweise Mediationsversuche in die Wege geleitet werden. Die Vertrauenspersonen sind nicht struktureller Bestandteil des Beschwerdemanagements (ausführliche Beschreibung siehe Dokument „Vertrauenspersonen“).

Anlass

Eine Beschwerde wird häufig persönlich, telefonisch oder schriftlich der Schulleitung, dem Eltern-Lehrer-Rat, gegenüber den Vertrauenspersonen, der Geschäftsführung, dem Vorstand oder anderen Instanzen vorgetragen und nicht direkt den Beteiligten. Um angemessen reagieren zu können, wurde das schulische Konflikt- und Beschwerdeverfahren entwickelt. Erziehungs- und Ordnungsmaßnahmen der Schulordnung und Rechtsstreitigkeiten sind nicht Gegenstand des Beschwerdemanagements.

Prüfung

Die Geschäftsführung prüft zunächst folgende Fragen:

  • Um welches Problem geht es?
  • Gegen wen (oder was) richtet sich die Beschwerde?
  • Ist  das Problem in meinem Zuständigkeitsbereich zu lösen?

Die Geschäftsführung macht deutlich, dass sie zu der vorgetragenen Beschwerde - über letzteres hinausgehend - in der Situation keine inhaltliche oder wertende Stellung nehmen wird, sondern verweist auf das an der Schule geltende Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden und gibt entsprechende Zwischennachrichten.

Konflikte bearbeiten, „Instanzenweg” einhalten

Ansonsten hat die Bearbeitung von Beschwerden/Konflikten in der Schulleitung zu beginnen. Diese trägt Sorge, dass der Prozess zielorientiert läuft, dass je nach Konfliktbereich und Grad der Eskalation weitere Prozessbeteiligte zur Lösungsfindung hinzugezogen werden.

Erst wenn auf dieser Ebene keine Lösung gefunden wird oder der Beschwerdeführer die Lösungsvorschläge ablehnt, ist die Schlichtungskommission einzuberufen.

Die Schlichtungskommission wird durch die Prozessteuerung einberufen. Daher besteht seitens der Schlichtungskommission kein Selbstbefassungsrecht. Die Schlichtungskommission besteht neben Beschwertem und Beschwerdeführer aus mindestens 3 Vertretern. Der Konfliktbereich und der Grad der Eskalation geben vor, aus welchen Gremien ein Vertreter entsandt wird. Die Auswahl des Vertreters für die Schlichtungskommission trifft das entsendende Gremium. Die Schlichtungskommission befindet abschließend über den Konflikt.

Interventionen

Handelt es sich bei dem Beschwerdegrund um ein Problem großer Tragweite (z.B. schwerwiegende Dienstpflichtverletzung, z.B. körperliche Gewalt, sexueller Übergriff), muss die Schulleitung unmittelbar eingreifen können und unter Einbeziehung der Parteien für Aufklärung des Sachverhaltes sorgen. Das Ergebnis ist schriftlich zu dokumentieren. Der Vorstand ist unverzüglich zu informieren, falls disziplinarische Maßnahmen eingeleitet werden müssen.

Grundprinzipien/Auswertung

  1. Vereinbarungen anstreben: Auf jeder ”Instanzen-Ebene” (vgl. 4) sollen Konflikt lösende Vereinbarungen angestrebt werden, die nach angemessener Zeit überprüft werden.
  2. Dokumentation: Auf allen Ebenen sind die Vereinbarungen festzuhalten. Alle Beteiligten erhalten eine Kopie dieser Vereinbarungen.
  3. Unterstützung: Sollte der von der Beschwerde Betroffene Unterstützung benötigen, ist es Aufgabe der Schulleitung diese im Rahmen ihrer Fürsorgepflicht anzubieten. Liegen dem individuellen Beschwerdefall schulorganisatorische Probleme zu Grunde, ist es Aufgabe der Schulleitung, sich um möglichst schnelle Abhilfe zu bemühen und ggf. vorübergehende individuelle Unterstützungsmöglichkeiten für den Betroffenen zu suchen.

Dies ist Ausdruck eines professionellen Umgangs mit Problemen und Beschwerden, steigert die Zufriedenheit und trägt zu einem positiven Schulklima bei, das allen an der Schule beteiligten Menschen zugute kommt – und ganz nebenbei – die Qualität von Schule verbessert. Entscheidend ist für jede Art des Umgangs mit Beschwerden, dass Verfahren vereinbart werden und diese für alle Beteiligten bekannt und transparent gemacht werden. Wenn dann noch alle die notwendige Selbstverpflichtung auf die vereinbarten Verfahren ernst nehmen und sich daran halten, verlieren Beschwerden viel von ihrem Schrecken und sie werden als ”Ressource” für die Schule – z.B. als Ansatzpunkt für Schulentwicklungsaktivitäten - nutzbar.